“您好，请问有什么可以帮您？”在中国联通蚌埠市分公司的营业厅里，这句问候，赵嫚嫚每天要重复上百次。自2015年扎根这方三尺窗口，10余年光阴流转，变的是不断迭代的通信业务，不变的，是她眼角始终如一的温和笑意。近日，她再次获评公司“月度服务之星”。

一本“明白账”，解开用户“心头结”

营业厅里，最考验耐心的往往是资费解释。面对复杂的套餐规则，赵嫚嫚从不照本宣科。一次，一位大爷拿着账单满脸疑惑地来到柜台，抱怨话费突然变高。赵嫚嫚没有急于辩解，而是拿出一张白纸和一支红笔，边听边画。短短几分钟，一张清晰的“资费对比图”便跃然纸上，各项扣费一目了然。她指着图纸，逐条为大爷拆解账单，直到老人眉头舒展，连声说：“闺女，你这么一画，我彻底明白了！”

在赵嫚嫚看来，首问负责制不是一句口号，而是“问题到我这里，就必须有个结果”。遇到无法当场解决的疑难杂症，她总会主动留下用户的联系方式，全程跟进，直到问题彻底闭环。

一本“错题集”，练就窗口“活字典”

通信行业日新月异，新业务、新政策层出不穷。为了不被时代淘汰，赵嫚嫚的办公抽屉里，常年备着一本厚厚的笔记本。这不仅是她的工作日志，更是她的“错题集”。

无论是班前班后的碎片时间，还是下班后的深夜，她都会将白天遇到的疑难咨询、容易混淆的业务细则一一记录，并查阅资料写下标准答案。正是这种近乎“笨拙”的坚守，让她练就了一身过硬的本领。面对用户五花八门的提问，她总能对答如流、精准处置，成了营业厅里名副其实的“活字典”。

一双“帮扶手”，打破数字“新鸿沟”

在数字化浪潮下，许多老年人成了“数字遗民”。面对这些特殊的用户，赵嫚嫚主动放慢了语速，开启了“慢服务”模式。

“奶奶，您别急，咱们一步一步来。”她常常绕出柜台，站在老人身旁，手把手教他们清理手机内存、调试网络、识别反诈短信。不仅如此，她还为许多办理过宽带升级、套餐变更的用户建立了专属的回访档案，定期致电询问使用体验，提前排查隐患。许多老人逢人便夸：“联通那个小赵，比自家闺女还有耐心！”

夜幕降临，营业厅的招牌灯渐渐亮起。结束了一天工作的赵嫚嫚揉了揉有些酸痛的肩膀，将桌面上的业务手册重新码放整齐。对她而言，“服务之星”不仅是一项荣誉，更是明天推开营业厅大门时，继续对每一位用户说出的那句：“您好，请问有什么可以帮您？”