自安徽省“一改两为”改革工作全面启动以来，黄山市公安局徽州分局户政中心勇立潮头，率先在全市进行公安服务窗口深度改革，积极推进落实并创新一系列直通民意、接地气的户政业务举措，以“看得见速度、感觉到温度”，收获了一波又一波好评。

　　回应民声，服务时间上做到“不打烊”。从群众呼声最高的工作时间冲突问题入手，积极回应群众期盼，以“工作日延时服务”、“周末预约办理”、“节假日不停办”、“特殊业务上门办”、“特急业务随时办”五位一体的服务模式，按照“能办尽办”“业务不办完、我们不打烊”的原则，全面实现窗口业务受理时间全覆盖。今年以来，工作日户政中心每日平均常态化延长工作时间90分钟以上；周末、节假日无差别受理各类户籍业务每季度超350件；为无法到场群众提供上门服务年度超10件。

　　网络赋能，便民措施上实现“键对键”。以“网络天窗”的高度打开便民服务新高度，广泛运用“互联网+”服务模式，打破时空限制，变“面对面”为“键对键”，用“零距离云服务”实施简政便民，对因外出务工、年老不便、户口迁出等原因无法到场办理业务的各类群众广泛提供“互联网+视频通话”服务，充分运用互联网优势，通过网络进行“身份认证”、“核实真实意愿”的“数据跑路”，并通过政务服务免费寄递实现国内版图上的“全覆盖”，真正实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”。“互联网+零距离云服务”模式实行以来，累计服务群众超1500人，累计节约群众跑腿里程数万公里，满意率达100%。

　　破解难题，提质增效上打通“中梗阻”。解决立户分户困扰。根据区情、民情综合调研，从根源上提出解决方案，从法律层面收集专业意见，成功制定《黄山市徽州区集体土地上立户 分户规范指导细则》文件，彻底解决了困扰徽州区群众多年的集体土地上立户、分户难的问题，惠及农村地区群众1000余人。打破业务通办壁垒。受业务办理权限、印章无法通用等限制，区内各派出所与户政中心间的死亡注销等常见、敏感户籍业务无法通办，户政中心依托“办不成事”反映和解决机制及“公民身后一件事”推行契机，经过反复研究、论证，成功实现户籍死亡注销业务“全区通办”；同时进一步拓宽“公民身后一件事”服务范围，将逝者人像照片作为亮点向全区乃至全市居民免费提供。全面实行容缺受理。以为群众提供最大便利为标准，接受多种形式的业务申请材料，在确保真实性的前提下，群众可视情提供证件照片、复印件或经承诺后先行容缺办理，让群众“少跑路”的同时大大缩短业务办理等待时长。

　　建立机制，衔接落实上确保“不脱节”。完善“首问首接”制度。先后3次就全区各警种接待群众咨询户籍业务过程中可能存在的答复不清、言语生硬、不及时沟通等问题制定有针对性的制度规范，明确首接责任、说明接待流程，健全问责制度，不断优化群众办事体验。建立专题会商制度。针对单个问题专题讨论，讨论结果上报分局及上级主管部门认可后再行区内推广。截至目前，通过“以点扩面”形成制度规范成功化解全区共性“堵点”、难点问题3件。严格内部监督机制。在户政窗口建设阳光评价系统，实时同步录音录像，对户政民警日常工作进行巡检，对“冷硬横推”行为保持零容忍，以刚性措施推进服务态度不断改进。建立群众诉求回访机制。对受理的群众不满意件、群众来电和重点诉求件，逐个及时跟进，了解情况，释疑解惑，及时办结。对暂时无法办结的事项，面对面与群众沟通联系取得理解。同时定期回访，追踪办理结果。（方瑶）