2023年以来，为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，农行岳西县支行切实加强消费者权益保护和客户投诉治理工作，着力解决基层营业机构在服务环境、态度和效率等方面的问题，主动作为进一步提升服务水平和形象，“ 精耕细作”、“暖心化解”真正为客户着想，目前投诉治理成效显著，服务能力实现质的飞跃，为业务经营加快发展添砖加瓦。

　　提高消保工作政治站位，主动为客户排忧解难。岳西县支行高度重视消费者权益保护工作，对投诉管理工作，完善处理机制，切实做到“首问尽责”，确保“客户反映事项事事有回音、件件快着落，监管投诉总量得到有效控制，全辖不发生重大消保舆情风险事件。2023年以来，支行有效化解全渠道消费者投诉28笔，其中，监管转办投诉4笔。

　　提高培训和宣传力度，不断提升纠纷化解质效。一是组织行内员工消保培训，重点针对投诉“重点、难点”问题，分析客户需求，明确处理流程。今年以来，全行累计组织消保培训4次，基层员工投诉处理能力进一步提升。二是组织金融知识普及宣传活动，提升消费者金融素养，夯实投诉处理的客户知识基础，全行2023年累计开展金融知识集中宣传活动24次。

　　提高合规经营服务措施，持续夯实优化客户服务。切实践行“客户至上，始终如一”的服务理念，通过紧抓合规检查、文明服务，推动业务合规经营、服务文明规范。2023年，累计组织各类业务合规检查12次，在全国和全省文明服务检查中，岳西县支行平均得分95分以上。成立岳西县支行消保工作领导小组，统筹部署全行消保工作。认真落实支行“一把手”接访制，对重点难点投诉、重复投诉、监管转办投诉，支行一把手亲自过问，亲自部署、亲自推动，将消保工作真正提升到核心竞争力的战略高度加以推动。累计召开领导小组会议3次，组织“一把手”接访活动2次。

　　提高暖心驿站的建设力度，立足多元化提供服务。农行岳西县支行依托工会驿站搭建户外劳动者温馨港湾，积极丰富暖心驿站服务功能，保障户外劳动群体基本权益。2023年实现了所有网点工会驿站全覆盖，其中三个网点提升为三星驿站。在营业网点大厅内，为户外劳动者提供休息座椅、饮水机、便民药箱等设施。同时重视老年客群的实际需求和服务痛点，积极开展网点和智能渠道的适老化改造，降低老年客群金融服务门槛。辖内营业网点配置老花镜、放大镜、轮椅等助老便民设施。设置“绿色通道”，提供业务优先办理。根据老年客户需求提供上门服务，解决行动不便老人的金融服务痛点。推动金融服务适老化，促进金融服务更平等惠及老年人。切实为老年客户解难题、办实事，传递温暖服务关爱。充分发挥金融工作的专业性，网点大厅配备金融相关知识手册供人阅览，增强劳动者的金融风险识别能力，解决现实问题，做好暖心驿站解民忧。