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安徽:省市政务热线年底前将建成统一平台
2017-10-09 10:15:17   来源:新华网   作者:   责任编辑:郝立新
据安徽商报消息 根据我省日前发布的“关于建设统一政府热线服务平台的指导意见”,今年年底前省级、市级政府热线将完成统一平台建设,除110、120、119等紧急类热线依旧保留,其他政府各类政务服务热线将统一整合至“12345”,热线回馈效率及质量将更高。

根据意见,我省要在年底前基本建成以“12345”政务服务热线(省长、市长热线电话)和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台。除保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线,其他政府系统各类政务服务热线电话,以及省长(市长)信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道,原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留,实行“双号并存、首接负责、归口办理”。此次整合后,政府部门一般不再新设政务服务热线。

统一平台受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置。原则上,应急类事项承办单位应及时答复诉求人,并按相关预案和制度规定及时启动应急处置程序;咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人;确不能按时办结的,承办单位要说明理由,经交办单位审核同意后按规定延期,并及时将延期情况告知诉求人。对统一平台交办的不属本单位职责的事项,承办单位应按规定时限申请退回,并说明理由。

此外,要加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的网络单位,要予以警告;对办理质量差,以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的,要退回承办单位重新办理;对涉及部门较多或办理难度较大的,要开展联合督办或现场督办。省、市热线工作机构会依托统一平台,通过语音、短信或网络等多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查,及时对承办单位的办理情况作出评价,并将评价结果反馈承办单位,根据需要提出改进意见。

12345

有事找政府!

日前,安徽省出台关于建设统一政府热线服务平台的指导意见——今年将建成统一的政府热线服务平台,并要求省长、市长热线电话限时办结。

老百姓的诉求,政府职能部门如何处理好?以往,传统热线服务模式是自我受理、自我办理、自我监督、自我评价。《指导意见》要求改变这一模式,2017年底前,安徽省将基本建成以“12345”政务服务热线(省长、市长热线电话)和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台,建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系。

今后,安徽省保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线,其他政府系统各类政务服务热线电话,以及省长(市长)信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道,原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留,实行“双号并存、首接负责、归口办理”。各设区市可结合实际,进一步拓展整合范围。此次整合后,政府部门一般不再新设政务服务热线。

统一平台以“12345”省长、市长热线电话,以及省长(市长)信箱、人民网留言、政务“双微”等网络平台对外,受理群众诉求。统一平台受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置,按责交办。对一般政务咨询类事项,由热线接听人员根据相关政策法规直接答复,不能直接答复的转接相关网络单位答复;对求助和投诉举报类事项,由统一平台转相应网络单位限期办理。

老百姓再也不用担心,拨打热线电话得不到回应。按照要求,应急类事项承办单位应及时答复诉求人,并按相关预案和制度规定及时启动应急处置程序;咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人。假如,确实不能按时办结,承办单位则要说明理由,经交办单位审核同意后按规定延期,并及时将延期情况告知诉求人。

(合肥晚报 记者 罗敏) 

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